Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Hizmetleri, kurumların var olan müşterilerini elde tutma ve yeni müşteriler kazanma noktasındaki önemli kanallardandır. Bankalardan, mobil operatörlere, sigorta şirketlerinden, turizm sektörüne kadar özellikle çağrı merkezi hizmetleri birçok alanda karşımıza çıkmaktadır. Kurumlar arası rekabetin daha da arttığı ve müşteri memnuniyetinin ön plana çıktığı hızlı bir dönemdeyiz. Değişen müşteri profilleri ve müşteri beklentileri gibi hususlardan dolayı kurumların yeni hizmet ve yeni ürünleri ile müşterilerinin karşısına çıkması veya müşterilerine ulaşması gerekmektedir. Müşteri profillerindeki farklılıkları ve beklentileri göz önünde bulundurarak kendisini devamlı güncellemeyi başarabilen kurumlar rakipleri arasında daha avantajlı bir konuma ulaşabilirler. Tam da bu kısımda müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti açısından önemli bir konuya değinmek istiyorum; Bekleyişin yarattığı stres konusuna.

 

Bekleyişin insanlar üzerinde yarattığı stres, kaygı gibi bazı olumsuz özellikleri bulunmaktadır. Bir işin çözülmesi için uzun süre beklemek birçok kişinin stres düzeyinin artmasına yol açabilir. Uzun soluklu bekleyişten sonra sinirleri gerilmiş kişiler, karşısındaki kişilere istemsizce daha agresif bir tutum sergileyebilirler. Bu gibi durumlara gün içerisinde çoğu kez maruz kalabiliyor veya şahit olabiliyoruz. Bu konuyu bir örnek ile daha da detaylandırabiliriz. Örneğin; herhangi bir işlemi için müşteri hizmetlerini arayan kişiler uzun süre telefonda müşteri temsilcisine bağlanmak için beklediğinde ve istediği işlemin gerçekleştirilemeyeceğini öğrendiğinde, istediğini alamayan müşterinin, beklemenin oluşturduğu gerginlikle birlikte, müşteri temsilcisine karşı normalin üzerinde sert bir tutum sergilemesi.

 

Genel olarak müşteri hizmetleri; talep edilen işleme göre belirli bir prosedürü uygulayan, çağrıların dinlenerek devamlı denetlendiği, müşteri temsilcisinin hattaki müşteriyi bekletme oranına kadar analizlerin yapıldığı içerisinde birçok metriği barındıran dinamik bir sektördür. Bu gibi detaylıca analizleri yapılan ve denetlenen kurumlarda müşteri temsilcileri prosedürlere uygun hareket etmelerine rağmen zaman zaman müşterilerin uzun süre hatta beklemelerinden dolayı agresif tutumlara maruz kalabiliyorlar.

 

Bu bekleyişi daha anlamlı hale getirmek için bazı düşüncelerimi aşağıda sıralamış bulunmaktayım. Aşağıda belirtmiş olduğum uygulamalar müşteri hizmetleri arandığı takdirde eğer çağrılarda yoğunluk yaşanmakta ise devreye alınmasının müşteri nezdinde olumlu bir etki bırakabileceğini düşündüğüm uygulamalardır. Burada belirtmiş olduğum uygulamaların hayata geçirilmesine engel teşkil eden bir prosedürün olup olmadığı hususunda bir bilgim bulunmadığını öncelikli olarak belirtmek isterim. Bir müşteri olarak uzun süre bekleyişin olduğu bir ortamda “beni ne memnun eder?” sorusunu kendime sorarak bu önerilerde bulunmaktayım. Aşağıda sıraladığım uygulamalar veya farklı yeni seçeneklerin müşterilere sunulması stres düzeylerinin artmasını kısmen de olsa azaltabileceği düşüncesindeyim.

“Devamlı aynı müziği veya anonsu dinlemek benim ve benim gibi birçok kişinin hoşlanmadığı bir durum olduğu kanısındayım. Bu yüzden farklı şeyler dinlemek ve bu farklı şeylerin neler olacağını bizzat müşterilerin seçmesi bekleyişi daha anlamlı bir hale getirebilir. Bu durumun müşterilerde yaratacağı memnuniyet, önce müşteri temsilcilerinin motivasyonları ile performanslarına sonra ise kurumların marka imajına olumlu etki edeceği düşüncesindeyim. ”

 

ÖNERİLER

Öncelikli olarak aşağıda saymış olduğum tüm maddeler için müşteriler veya müşteri adayları, sesli yanıt sistemi ile kendilerine sunulan seçenekler arasından veya kurumların web siteleri içerisinde bulunan online işlemler bölümünden ya da kurumların mobil uygulamaları üzerinden “alternatif seçenekler arasından seçim yapabilme veya seçenekler arasında değişim yapabilme” imkânlarına sahip olabilmelilerdir.

Müşteri hizmetlerini arayan kişiler çağrılarda yoğunluk olduğu zaman bekleme esnasında iken;

• Güncel haber akışını dinleyebilsin (Radyo kanalları ile kurumlar arasında bu hususta ortak iş birliği olabilir.)
• Klasik, yerli ve yabancı müzikler dinleyebilsin,
• Aranan kurumun özelliğine göre piyasa bilgileri, endeks bilgileri vb. verilebilsin,
• Yazarların hayatlarını dinleyebilsin (Bu uygulama yazarın hayatından etkilenip kitap okumaya teşvik edebilir. Birçok yazarın hayatı ilgi çekici olabiliyor.)
• Sesli kitap uygulamasından faydalanabilsin. Bu kısımda kurumlar belirledikleri kitapları kendi çalışanlarının seslendirmesine imkân tanıyabilirler. Seslendirdikleri kitap sayısına göre ekstra performans puanı veya prim almaya uygun bir sistem düzenlenebilir. Böylelikle kendi çalışanlarını kitap okumaya teşvik edebilirler. Ayrıca bu sesli kitapları görme engellileri dernekleri gibi çeşitli sivil toplum kuruluşlarına sosyal sorumluluk çalışması kapsamında verebilir veya ortak bir çalışma düzenleyebilirler. (Sesli kitap uygulamasında kişiler online işlemler veya mobil uygulamalar üzerinden giriş yaparak sesli kitapta kaldıkları yerden dinlemeye devam edebilme özelliği konabilir. Bu çalışmayı kitabın tamamı olmasa da özetinin anlatıldığı bir çalışma olarak da ele alabiliriz.)

 

Yukarıda sıralamış olduğum uygulamalar devreye alınarak çağrı merkezi sektöründe görev alan çalışanlar, uzun süreli bekleyişten dolayı agresifleşen veya agresifleşme eğiliminde olabilecek müşteriler karşısında daha az strese maruz kalabilirler. Bu meslek grubunda görev alan çalışanların iş süreçlerinde yapılacak olan bu iyileştirme sayesinde motivasyonlarının ve performanslarının olumlu yönde etkileneceğini düşünmekteyim. Bu sayede müşteri hizmetlerindeki turnover (çalışan devir hızı) oranlarında da düşüş yaşanacaktır. Bu düşüşten dolayı yeni işe alınacak çalışan sayısı azalacağı için kurumlardaki yeni işe alım ve eğitim maliyetlerinde ciddi azalmalar yaşanacaktır. Bu maliyetlerin azalması kurumların bütçesine olumlu yönde katkı sağlayacaktır. Ayrıca bu uygulama sayesinde en çok dinlenen sanatçılar, radyo kanalları gibi mecralar tespit edilerek kurumların tanıtım ve pazarlama stratejilerini besleyecek verilerde elde edilecektir. Belirtmiş olduğum bu uygulamalar veya bunlardan bağımsız müşterilerin ilgisini çekecek farklı uygulamalar, müşteriler nezdinde kurumlara karşı olumlu izlenimler oluşmasını sağlayacaktır. Bu olumlu izlenimler kurumsal imaja büyük katkı sağlayacaktır. Kurumsal imajı ve itibarı yüksek kurumlar yetenekli kişileri bünyelerine daha çabuk dâhil edebilen kurumlardır. Yetenekli çalışanlara sahip kurumlar ise  hedeflerine daha emin adımlarla ilerleyen kurumlardır.